2019年2月28日木曜日

ENEOSでんきでクレジットカードの決済が失敗した話

突然やってきた請求書

先日、サービス開始から利用しているENEOSでんき(の運営会社である、JXTGエネルギー)から、クレジットカードの決済が出来なかったので料金をコンビニなどで払って下さい、という手紙が来ました。

請求金額は32,000円あまり。

新手の振り込め詐欺かと思い、コールセンターに電話したところ、確かに自社で発行したものとのことでした。

 請求書が来たわけ

クレジットカード決済ができなかった理由を詳しく聞いてみると、

・私が支払用に登録したクレジットカードの有効期限が切れている。
・30,000円未満の決済では、クレジットカードの有効期限は確認されないので、今までは料金の決済が出来ていた。
・今回の請求は30,000円を超えていたため、有効期限のチェックで引っかかり、決済ができなかった。

との回答を頂きました。

足りなかった回避策

そんなこともあるのかなーと思いましたが、クレジットカードの有効期限についてはクレジットカード情報の一部として登録している為、定期的にチェックして有効期限が切れた場合にお客さまに通知をすることも出来ます。

そのような取り組みをしていないのか確認したところ、2018/04からクレジットカードの有効期限が直近で切れるお客さまに手紙でお知らせしているとのことでした。
但し、それ以前に有効期限が切れたお客さまについては、ご連絡ができていないとのこと。

私が登録していたクレジットカードの有効期限は2017/05だったので、まさに嵌まるケースだったというわけです。

一方で、JXTGエネルギーがクレジット会社の加盟店になっていれば、カード会社とシステム連携してカードの更新の際に新しい有効期限を知ることが可能です。
(Amazonとかヨドバシ.comとかに登録したクレジットカードの有効期限がいつのまにか更新されているのも、この仕組みによります。)

但し、私が使っていたクレジットカード(セゾンカード)については、加盟店になっておらず、クレジットカードの有効期限は自動的に更新されないとのことでした。

ご参考までに、ENEOSでんきの支払いで利用できるクレジットカードのうち、
ANAカード
ビューカード
TS CUBICカード
レクサスカード
エポスカード
MIカード
 については加盟店になっているそうで、クレジットカードの有効期限は自動的に更新されるとのことです。(2019/02末時点)

不満が募ったリカバリー方法

今回クレジットカード決済失敗した分については、クレジットカードの情報を再登録して、再度クレジットカードで引き落としてもらうようお願いしたのですが、どうしても送った振込票で支払ってくれととのことで、渋々ATMで現金をおろしてコンビニの窓口で払いました。

有効期限が切れたカードの情報をそのままにしていた私も悪いのですが、それを更新する試みをせずに古い情報で決済し続けるのもどうかなと思います。

正直なところ、不手際の責任を一方的に転嫁されたような気がして、あまり気持ちは良くなかったです…

改善のご提案

文句はこれぐらいにしますが、今回のケースでは、2018/04に新しい運用を始めた際に、既に有効期限が切れているクレジットカード情報も抽出して、合わせてお知らせすればよかったのではないかと思います。

あと、クレジットカード決済が失敗した際には、メール等で周知し、「○○日までにクレジットカード情報を登録し直していただければ、再度クレジットカードで決済します」みたいな運用を作っていただければ、コンビニ払いも不要で、不満も出ないのではないかと思います。

加えて、有効期限が自動更新されるクレジットカードのバリエーションがまだまだ足りない気がします。
銀行系や流通系のカードとか全然網羅できてないですし。

お客さまセンターのご担当者の方も仰っていましたが、他のお客さまからもクレームを頂いていて、お客さまによっては解約されてしまうとのこと。
このままの状態にしておくのは良くないと思います。

また、ハガキでお知らせしても見ない人は多いと思うので、是非ともメールでの通知とクレジットカードでの再引き落としの機能を作って頂きたいです。

上記のご要望については、お客さまセンターのご担当者様にはお電話でお伝えしましたが、こういう声はなかなか会社内で上がりにくいんですよね。
もしこのページをご覧の方に、ENEOSでんきのサービス担当者様がいらっしゃいましたら、ご検討のほど宜しくお願いします。


今回の問題については、他山の石として、私自身がサービスやシステムを企画・設計する際の教訓としたいと思います。



【備考】

裏取りのために、セゾンカード(の提供元であるクレティセゾン)にも照会しましたが、
・今回、決済できなかった理由はクレジットカードの有効期限の誤りが原因。
・有効期限が変更になった場合には、原則として利用者が契約している各社に対して変更の届け出をするよう、お願いしている。
・契約がある会社に対しては、クレジットカードの有効期限を自動更新する仕組みを提供している。
・但し、この仕組みを利用して登録済みクレジットカード情報の有効期限を自動更新するか否かは個々の会社の判断に委ねており、自動更新しないポリシーの会社もある。
との回答をいただきました。

後ろ2つについては、こちらから特に聞いていないのにご回答頂けたので、恐らくお客さまからのお問い合わせが多い事象なのではないかと思います。

1 件のコメント:

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